導入事例 : 株式会社JIMOS
“コールセンターで、コミュニケーターとスーパーバイザーのやりとりに活用しています”
お客様への商品提案、緊急時の連絡ツールとして効果を発揮
お客様概要
株式会社JIMOS
- 所在地：
- [東京本社]
〒106-6122東京都港区六本木6-10-1六本木ヒルズ森タワー22F
［福岡本社］
福岡市中央区天神一丁目4番2号 エルガーラ
- 設 立：
- 1998年9月
- 従業員数：
- 137名
- 事業概要：
- 通販事業（化粧品・健康食品・日用雑貨他）、卸売事業、通販支援事業など
- ご担当者様：
- ［福岡本社］
コンタクトセンター局マネージャー
塚元弘慶氏
IT推進室 鈴木正信氏
インタビュー内容
まず、簡単に御社の事業内容をお聞かせいただけますか？
塚元氏：
化粧品や健康食品、酒類などの通信販売事業を展開しています。アンチエイジング用基礎化粧品の「マキアレイベル」、健康食品の「代謝生活」、九州のプレミア焼酎を販売する「酒蔵．com」など通信販売がメインのサービスです。自社の通販事業だけでなく、他社の通販支援も大きな事業のひとつです。1998年に福岡で創業し、2003年には東京支社を開設しました。2004年にジャスダックに上場した後、2005年には株式会社サイバードと資本・業務提携し、モバイルの通信販売にも力を入れていることころです（2006年10月にサイバードと経営統合）。現在は社員約130名です。
ありがとうございます。それでは、現在どちらの部署でYocto®（ヨクト）をご利用か教えていただけますか？
鈴木氏：
はい、福岡本社のコールセンターで利用しています。コールセンターの電話対応スタッフを私たちは「コミュニケーター」と呼んでおり、現在は約150名のコミュニケーターがいます。コミュニケーターと、スーパーバイザー（チームリーダー）のやりとりに、Yocto®（ヨクト）を活用しています。コミュニケーターが一度電話で話をし始めるとチームリーダーに確認したいことがあっても、何度も保留にしてお客様を待たせることはできません。なので、電話をしながら簡単、かつスピーディーにテキストのやりとりができるメッセンジャーを利用しています。
どのような理由でYocto®（ヨクト）を選定されたのでしょうか？
鈴木氏：
以前は、コールセンター内というクローズドな環境で利用するということもあり、LAN内でのみ利用できる無料のメッセンジャーを利用していました。しかしあるとき、Pcによってメッセージが届いていたり、届いていなかったりするということが発生していることがわかりました。調査してみると、ときどきそのようなケースが発生していたようでした。メッセージを「見た」「見ない」と問題になったことや、2003年にはプライバシーマーク取得を目標にしていたこともあり、この際、ユーザーに履歴が残り、かつサーバー側でもログが管理できる安全なメッセンジャーを導入しようという動きになりました。上層部もコミュニケーションツールの必要性は理解していたため、導入にあたり大きな障壁はありませんでした。そのとき、インターネットでメッセンジャーを検索していたところ、Yocto®（ヨクト）を見つけたのです。通信も暗号化され、ログ管理でき、かつ導入も簡単にできそうだということがきっかけで問い合わせし、担当者と何度か必要事項を確認して導入を決定しました。
導入時に問題となることはありませんでしたか？
鈴木氏：
とくにありませんでした。コールセンターの各PCには受発注処理をおこなう業務アプリケーションや、ID管理ソフト、グループウエアがインストールされていますが、それらに影響を与えることは一切ありませんでした。
具体的な利用シーンを教えていただけますか？
塚元氏：
例えば、お客様から電話をうけたコミュニケーターが、お客様の質問に対する適切な回答が思い浮かばず判断に迷ったりした場合、即時にYocto®（ヨクト）でスーパーバイザーにヘルプを求めるように指導しています。もちろん、スーパーバイザーは定期的にコミュニケーターの対応をヘッドホンからモニタリングしているので、そのとき対応に困っているコミュニケーターがいればアドバイスのメッセージを送ったりもします。
その他の場合では、例えば商品Aを購入したいと言っているお客様のお話をモニタリングしていて、よくよく話を聞いた結果、このお客様には商品Bの方がマッチしていそうだ、という場合には、「このお客様には商品Bを薦めてみて」というようにメッセージを送るような活用もしています。その結果、お客様には理想的な商品提案が可能になるというわけです。
また、当社では事故や災害などによって商品の配送に遅延が生じる場合など、緊急の連絡にはYocto®（ヨクト）の同報配信機能でリアルタイムに一斉告知しています。同報配信を利用するケースとしては、一時間ごとにお客様からの電話をどれだけ漏れなく取れているか、というデータをコミュニケーターに通知する際にも利用しています。お昼時や、受付終了前の夜の時間帯には特に問い合わせが集中することがあり、ときにはお客様数名の電話を受けられないという場合もあります。これはコミュニケーターの意識を高める重要なデータにもなりますので、1時間ごとに同報配信機能で全員にデータを通知しています。
Yocto®（ヨクト）の導入メリットと効果を教えてください。
鈴木氏：
操作に手間取るようなツールでは、電話を受けながらリアルタイムなメッセージング交換はできません。その点、Yocto®（ヨクト）は連絡した相手のステータスをクリックすればすぐインターフェースが開いたり、使い手のユーザビリティよく設計されているため忙しい私たちにとってはとても使い勝手がいいんです。メールのUIをどれだけカスタマイズしてもこの操作性は得られないと思います。
塚元氏：
先ほどご説明した緊急時のようなケースでは、連絡が行き届かなかったり、確認にタイムラグが発生するようではリアルタイムツールとしての意味を成しません。そういう点では、受信・開封状況を確認できるYocto®（ヨクト）は、緊急情報の告知という点ではメールよりも信頼性が高いと言えると思います。
塚元さん、鈴木さん、本日はありがとうございました。
創業から数年で年商100億円を達成したJIMOS社。コールセンターのなかを拝見させていただきましたが、コミュニケーターのみなさんがお客様へのメッセージを表現した手づくりの素敵なコラージュが飾られており、「顧客維持率No.1企業になります。」というキャッチコピーにあるようにお客様や自社を大切にする温かい社風が感じられました。塚元さん、鈴木さん、お忙しいなか終始にこやかにご対応いただき、ありがとうございました。
（取材：2006年8月）
